GRITY株式会社

「GRITY株式会社」では、24時間365日対応の近隣トラブル支援として、「ソフトクレーム解決支援サービス」を提供しています。

同サービスは、警察OB監修の専門的な近隣トラブル解決支援サービスであり、入居者間で発生する騒音や違法駐車、不審者、迷惑行為、駐輪場、ゴミマナーなどのソフトクレームへの対応を支援しています。

サービスでは、専門相談員が24時間365日で一次受けを行うことで、管理会社社員の夜間・休日の拘束時間を削減し、精神的・時間的な負担を軽減します。緊急性の低い案件については翌営業日に報告することで、休日対応を最小化し、社員が本業に集中できる環境を整備します。

また、事案別にマニュアル化された標準フローによって対応を行うことで、対応の属人化を解消し、経験の浅い社員でも確実な対応が可能となります。担当者による対応のばらつきを防ぎ、均質なサービスを提供します。さらに、相談履歴を共有・蓄積することで社内の知見を高め、過去の類似事例を参照しながら、新人教育の効率化や再発防止策の立案にも役立てます。

専門的な対応が必要な場合には、警察・行政・専門家への適切な連携を行い、解決スピードの向上を図ります。判断に迷う困難なケースについても、警察OB等の助言を受けることで、法的リスクを回避しながら適切に対処します。

入居者側についても、必要に応じて警察・行政・弁護士等の専門家への橋渡しを行い、複雑な事案や入居者自身では対応が困難な問題の解決をサポートします。

入居者に対しては、24時間365日の相談窓口を設け、いつでもすぐに相談できる安心を提供します。夜間や休日も専門相談員が対応し、深夜の騒音トラブルなど、即時対応が求められるケースにも対応します。

また、専門相談員による非対立的な解決支援を行い、当事者間の対立を避けながら、客観的な視点から双方にとって最適な解決策を提案します。これにより、感情的な対立を防ぎ、居住環境を守ります。

さらに、「GRITY株式会社」のサービスでは、AIとSMS一斉配信を活用したクレーム対応の仕組みを提供しています。騒音や違法駐車などのクレームが発生した際、問い合わせ中に全入居者へSMSを一斉配信することで、最速の注意喚起を行います。これにより、電話対応や張り紙による対応を不要とし、管理会社スタッフの業務負担を大幅に軽減するとともに、残業の削減につなげます。

このSMS一斉配信は、トラブルへの注意喚起だけでなく、未然防止にもつながる仕組みとして位置付けられています。監視カメラのように機能するSMS一斉通知によって違反行為を抑止し、トラブルの未然防止を図ります。騒音、違法駐車、不審者、迷惑行為、駐輪場、ゴミマナーなど、さまざまな入居者間のソフトクレームに対応します。

AIによる電話対応もサービスの特徴の一つです。元警察署長や元110番担当者が監修したAIが、24時間365日、管理会社に代わって対応します。騒音の苦情、違法駐車の苦情、不審者の通報などについて、AIが電話で自動対応します。元警察署長・元110番担当者による監修をサービスの信頼性として掲げ、専門的な知見を取り入れた対応を行います。入居者にとっては、こうした24時間365日の専門サポート体制によって、トラブルが発生した際にもいつでも相談できる安心感が提供されます。

入居者の満足度・NPSの向上によって、クチコミ評価の改善や入居継続率の向上、退去抑制につなげることを目指しています。

また、「困った時に助けてくれる管理会社」という信頼感の醸成にもつながります。

管理会社や経営側にとっては、「安心」を付帯価値として明確化することで、競合との差別化された物件を提供し、選ばれる物件づくりに貢献します。入居者の退去抑制によって空室リスクを低減し、安定した収益を確保するとともに、顧客満足度を長期入居につなげ、入居継続率の改善を図ります。さらに、クレーム処理時間や外注費を抑制することで運営コストを削減し、効率的なトラブル対応によって収益性を向上させます。事故や事件についても早期対応によって損失を最小化し、ブランド価値を保護するとともに、SNS等での風評リスクを軽減します。

このように、「GRITY株式会社」の「ソフトクレーム解決支援サービス」は、24時間365日の相談・一次対応を基盤として、専門相談員による非対立的な解決支援、事案別の標準フロー、警察・行政・専門家との連携、相談履歴の蓄積に加え、AIによる電話の自動対応やSMS一斉配信による注意喚起を組み合わせたサービスです。

管理会社社員の対応負担を軽減しながら、入居者の安心感や満足度を維持・向上させ、トラブルの未然防止、入居継続率の改善、運営コストの削減、ブランド価値の保護につなげることを目指しています。